Бытовая магия... в работе стоматологической клиники

Сегодня доктора и руководители клиник должны делать множество дел, которым их не обучали в ВУЗе:
– Быть психологами (в общении с пациентами и сотрудниками),
– Быть финансистами (во время презентации плана лечения и ведения дел),
– Быть вечными студентами, поскольку угнаться за новыми технологиями тяжело (финансово, морально, затратно по времени).

Ранее профессия не предъявляла к врачам таких требований, но сегодня стоматологи живут уже в неожиданно наступившем будущем... и «развидеть» все это уже не в состоянии. Кейсы, протоколы, подходы к лечению, которыми доктора занимаются теперь, заставляют их двигаться совсем в другом ритме и постоянно стремиться получать новые знания.

Итак, вы презентуете комплексный план лечения пациенту потому, что знаете, что лечение вовсе не ограничивается одной коронкой, с которой он пришел. Вы видите стираемость, вы задали все вопросы про симптомы, знаете, что необходимо работать с прикусом, а также привлечь к работе пародонтолога,ортодонта и остеопата. Как презентовать такой план лечения, чтобы пациент сказал свое непоколебимое «начинаем»? Чтобы он согласился, а не привел набор стандартных резонов (кстати, во всех клиниках они одинаковые?), которые не позволяют ему начать лечение прямо сейчас... и именно у вас:
– мне надо подумать,
– нет денег,
– нет времени,
– надо посоветоваться с супругом/супругой.

Работа с пациентом вообще, и с его возражениями в частности, начинается с того, что надо определить, КТО находится перед нами – для того, чтобы точно знать, КАК сделать общение с этим человеком наиболее приятным и продуктивным для обоих. Очевидно, что люди делятся на различные подкатегории по типу их поведения, и по отношению к каждой из этих групп имеются свой подход и свои «волшебные» слова.

Конечно, вы не будете одинаково общаться с тем, кто пришел в страхе лечить зубы, и с тем, кто с порога заявляет о своем недовольстве всем и вся. И правильно сделаете, ибо в противном случае общение сними скорее всего приведет к фиаско. Сделать же так, чтобы пациент вас в самом деле услышал и согласился на предложенный план лечения, остался доволен приемом и начал лечение, не так уж трудно. Один из методов – «отзеркалить» его поведение. Таким образом вы становитесь для него близким и понятным человеком, и ему хочется иметь с вами дело

Кстати, вот подсказка, как понять, правдив ли пациент в своих возражениях (тех, которые я приводила выше – «мне надо подумать», «нет денег» и др). Поскольку мы понимаем, что пациенты в этом случае иногда говорят правду, а иногда лукавят, выбирая одну из отговорок, чтобы cкрыть истинную причину нежелания начинать лечение. Метод довольно прост – после того, как прозвучит первая отговорка, вы продолжаете общаться с пациентом, рассказывая про важность его лечения. Далее, если по ходу ваших пауз будет звучать та же самая причина, то, видимо, она существует на самом деле. Если же пациент, начинает с «мне надо подумать», продолжает тем, что «надо посоветоваться с женой»,«уезжает в отпуск», «нет денег» и т.д., то это как раз отговорка, и реальной причины он вам говорить не хочет.

Я все время говорю на своих семинарах по маркетингу об отличии, о том, что всегда необходимо отличаться от других. Вы когда-нибудь слышали, чтобы пациент говорил своим друзьям: «Вам совершенно необходимо сходить в ту клинику, куда я хожу. Она точно такая же, как и все остальные клиники города»? Конечно, нет, и надо сделать что-то особенное, чтобы пациент рассказал о вас своим друзьям и привел семью. Легко сказать – нелегко сделать.Как отличаться от других? Чем отличаться от других? До какой степени эффективно отличие от других? Об этом можно говорить долго, пока – вот несколько работающих идей...

Забота – это то, что нужно каждому. Если вы будете все делать с заботой о человеке, все цели будут достигнуты. Это звучит очень просто, но за этой простотой кроется настоящая магия. Все начинается с момента первого звонка пациента, разговора с неравнодушным администратором, желающим помочь, который не концентрируется на ценах или чем-то другом, а только на большом желании помочь человеку. Обычно потенциальный пациент звонит в клинику именно потому, что у него во рту происходит что-то, требующее помощи стоматолога. И фокусироваться необходимо именно на этом.

И от того, как сработает вся ваша команда, все ее звенья, будет зависеть, сможете вы помочь этому пациенту, уйдет ли он от вас довольным и будет рекомендовать всем знакомым или нет.

Слаженную работу всех звеньев цепи обеспечивают люди, которых вы поставили на места. Отбор всех сотрудников – важнейшая составляющая процесса, так как от этого зависит успех работы. Мы рекомендуем наряду с собеседованием, где вы – при наличии необходимых знаний – определяете, кто находится перед вами (здесь нужны знания психологии), также проводить тестирование. Увы, не всех можно научить новым «трюкам»...более того, процент плохо обучаемых людей очень высок. Отсюда часто клиники имеют персонал,который из лучших побуждений делает совсем не то, что от него требуется, а реализует некую свою интерпретацию процесса. Отсеяв таких людей на начальном этапе, можно сэкономить в дальнейшем много времени и денег.